Le community management par McDonald’s, quel impact sur son e-réputation?

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Ce matin, McDonald’s France a mis en ligne sa page de fans officielle sur Facebook. Comme toutes les grandes entreprises, le fast food américain que l’on ne présentera plus confirme son intention de s’afficher sur les réseaux sociaux. En effet, si vous vous êtes rendu récemment dans l’un des nombreux points de restauration présents en France, vous avez sans doute remarqué ces affiches sur lesquelles est placardé un immense iPhone et au dessus duquel on peut lire : « les bons plans Facebook ». Avec votre smartphone, vous pouvez désormais bénéficier d’offres promotionnelles lorsque vous avez réalisé au moins 3 « Check-in » dans le même « restaurant ». Jusqu’ici, McDonald’s France ne possédait pas encore de fan-page officielle. La délégation française a donc attendu le lancement de ces « Facebook deals » pour communiquer sur le réseau social. Toutefois, il semblerait que les responsables chargés de la communication du géant américain en France n’aient pas mis toutes leurs chances de réussite de leur côté…

Logo Facebook McDonald's

Attention au logo!

Communiquer sur le web requiert une stratégie préalable bien ficelée. Pour la déployer, les entreprises ont de plus en plus recourt aux réseaux sociaux. Que ce soit dans ses formes les plus populaires, comme Facebook ou Twitter, ou via la géolocalisation, à l’image de Facebook Places ou Foursquare, elles doivent être menées de main de maître par des community manager pour qui les avantages et les inconvénients de ces procédés n’ont plus de secrets. D’ailleurs, si on les appelle « community manager », c’est parce qu’ils sont CENSÉS savoir gérer une communauté. Or, ce qui c’est passé aujourd’hui avec McDonald’s France est un parfait exemple de problèmes à éviter pour l’intérêt de la marque qui est mise en jeu. En moins de 4h de présence sur Facebook, McDonald’s France s’est littéralement fait incendier par ses membres (voir l’image ci-dessous). Par défaut, la page de fans affiche sur son mur uniquement ses propres publications. Mais un simple clic sur « McDonald’s France + autres » laisse entrevoir le côté obscur de la page. Les internautes s’en sont donnés à cœur joie pour publier des commentaires sur fond de satire et d’ironisme dont l’enseigne se serait volontiers passée.

Mur de la page Facebook officielle McDonald'sMais que fait le community manager ? Comme l’explique très justement Kriisiis sur son blog, il est important de permettre aux fans d’apporter leurs contributions tant qu’elles sont constructives (positives ou non). Il faut donc autoriser les commentaires sur les pages d’organismes professionnels à condition qu’ils soient modérés. Or, quid de la modération dans notre cas ? Pour défendre l’image d’une marque sur ce type de pages, les publications négatives doivent faire l’objet d’une réponse unique et adaptée pour montrer l’aptitude de l’enseigne à répondre efficacement aux remarques de ses clients. Peu de temps après la mésaventure vécue par Kiabi, c’est au tour de McDonald’s de payer les frais de son manque de connaissances sur les réseaux sociaux. Et pourtant, tout était réuni pour que ce soit un véritable succès. Comme nous l’avons vu précédemment, le fast-food communiquait depuis un certain temps sur l’inauguration de ses « bons plans ». Lancer la page Facebook officielle en parallèle semblait donc très pertinent même si on aurait préféré participer à l’offre avec Foursquare. En espérant que ceux qui la gèrent réagissent au plus vite…

Pour voir la page, cliquez sur le lien suivant : Page Facebook officielle de McDonald’s France et choisissez « McDonald’s France + autres » tout en haut.

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A propos Benjamin (481 Articles)
Fondateur de Polynet, je suis Trafic Manager - Responsable SEO dans une agence web à Lille spécialisée dans la conception de sites marchands et l'acquisition de trafic. Passionné par le web marketing et le e-commerce, j'aspire depuis 2010 à vous faire partager à la fois le fruit de ma veille et ma réflexion sur certains sujets liés à ces différentes thématiques.

1 Commentaire le Le community management par McDonald’s, quel impact sur son e-réputation?

  1. Tout à fait d’accord avec toi, l’analyse est très juste. Il semble quand même que les community managers de chez McDonald soient peu expérimentés. Certains d’entre nous se souviennent surement du jeu qu’avait lancé McDo sur FB pour faire gagner un an de Mc Flurry… Un jeu très chaotique, ne faisant l’objet de presque aucune modération et d’une fin catastrophique car la page facebook a été saturée au moment de déclarer le vainqueur.
    Mauvaise anticipation de l’affluence, mauvaise utilisation de la plateforme et mauvaise gestion des plaintes et remarques…
    J’ai bien l’impression qu’on y retourne avec cette page…

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